Politique de traitement des plaintes

Parce qu’elle est soucieuse d’assurer, en tout temps, un service de qualité qui répond aux attentes de ses membres, la Fédération québécoise des municipalités (ci-après « FQM ») a mis en place un processus de traitement des plaintes.

BUT DE LA POLITIQUE

La présente politique a pour but la mise en place d’une procédure visant à traiter les plaintes reçues et à encadrer toutes les étapes du processus du traitement des plaintes, et à corriger, lorsqu’il y a lieu, les pratiques administratives.

Lorsque la problématique est plus générale et ne peut être attachée à la prestation d’une seule personne, il y a lieu de s’adresser directement au responsable du traitement des plaintes.

DÉFINITION D’UNE PLAINTE

 Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit d’une situation ou d’une décision de la Fédération québécoise des municipalités;
  • l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un membre;
  • la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, mais plutôt un différend, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de la FQM et sans que le membre n’ait formellement porté plainte. Par contre, la FQM doit se considérer saisie d’une plainte lorsque l’insatisfaction du membre persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par le responsable du service.

PREMIÈRE ÉTAPE : DISCUTER DE LA PROBLÉMATIQUE

Si une insatisfaction touchant l’un de nos services ou une situation particulière vous préoccupe, vous devriez d’abord en faire part à la personne qui fournit le service ou qui est concernée par ladite situation.

Cette première étape, bien que non officielle, peut vous permettre d’obtenir l’information ou l’aide nécessaire pour résoudre l’insatisfaction ou le différend.

DEUXIÈME ÉTAPE : DEMANDER UNE RÉVISION

Si, à la suite de la première étape, vous estimez ne pas avoir obtenu une réponse satisfaisante, vous pouvez vous adresser à M. Jacques Dupuis, Directeur, Affaires corporatives et logistique, à l’adresse suivante : jdupuis@fqm.ca.

TROISIÈME ÉTAPE : ADRESSER VOTRE DEMANDE AU RESPONSABLE DU TRAITEMENT DES PLAINTES

Si la procédure précédente ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez déposer une plainte formelle, par écrit, à la personne responsable du traitement des plaintes de la FQM à l’adresse suivante :

Responsable du traitement des plaintes
Fédération québécoise des municipalités
1134, Grande Allée Ouest, RC 01
Québec (Québec)  G1S 1E5
Par courriel : plainte@fqm.ca

QUATRIÈME ÉTAPE : TRAITEMENT DE LA PLAINTE

Réception de la plainte

Le responsable du traitement des plaintes accusera réception de celle-ci, par écrit, dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.

L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :

  • une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche et la mesure correctrice demandée;
  • le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • si nécessaire, une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé. Lorsqu’aucune réponse n’est donnée à une telle demande, la FQM prendra pour acquis que la situation est finalement réglée à la satisfaction du membre. Ce délai ne peut être plus court que dix jours ouvrables;
  • la politique de traitement des plaintes.

Traitement d’une plainte

Dès sa réception, la personne responsable du traitement des plaintes enclenchera son processus afin de mettre en application la présente politique. Pour ce faire, il peut communiquer avec le plaignant et faire une enquête interne. Le traitement de la plainte doit être effectué dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À l’issue de l’examen de la plainte, la personne responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct qui comprend les éléments suivants : 

  • la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte, le cas échéant (le reproche à l’endroit de la FQM, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

ADOPTION ET MISE À JOUR DE LA POLITIQUE

La version finale de la présente politique a été adoptée par le conseil d’administration lors de la réunion tenue le 24 août 2017, est entrée en vigueur à cette à cette date, et sera revue tous les deux ans.

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